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玩极Carl

2017-10-14 15:07:50

华为再遇猪队友?聊聊“主板门”背后的手机售后乱象

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  智能机大战的白热化使得各大厂商不得不在“堆硬件”、“拼技术”的同时,向用户越来越关注的手机售后方面倾注更多的力量,希望能够通过这种“不做甩手掌柜”的态度让更多的消费者使用到自家的产品。特别是如今实力强劲的国内智能机巨头们,往往更是会在这一方面投入心血,这其中就包括了我们熟悉的国产品牌——华为。只不过最近,这个在国人心中好感度极高的品牌却突然在维修售后方面阴沟翻船,而引发此等惨剧的,正是一块“二手主板”,下面就让我们一起来了解下。

  来龙去脉!引发惨案只需换块主板

  华为最近很受伤,而这疤痕的来源却并非是手机本身,而是负责售后的猪队友!

  近日,身为华为P9 plus手机使用者的耿先生通过媒体讲述了发生在自己身上的令人震惊的故事。他前往华为官网指定的客户服务中心进行手机维修,结果对方不但给他更换了一块P9 plus的二手主板,而且还并没有对原有主板上的信息进行删除,使得旧主板上一任机主王女士的信息被泄露一空,其中不但包括了王女士本人以及其家庭成员的众多照片,还有身份证、银行理财记录、护照、手机号等隐私。


  此前我们看到的这种新闻大多出现在街边维修手机的小作坊当中,但这一次却大不相同,这家负责售后的门店是官方指定的北京市朝阳区三大客户服务中心之一的三元桥店。

  根据事件的另一位当事人,二手主板的上一任使用者王女士介绍,她于今年年初在家人的建议与“支持国货”的观念影响下,选择了一部华为P9 Plus,不过在6月19日,一次意外,她摔碎了这部P9 Plus, 通过华为官网的售后查询和北京三元桥凤凰汇的华为专卖店询问后,她来到了这家官方指定的客户服务中心三元桥店。维修人员告诉她,坏的是屏幕和前置摄像头,如果是维修的话,花费在千元左右。同时告诉她的是,如果花2500元,可以以旧换新,同一个型号的话,资料能全部转移。当时王女士怕麻烦,就采取了第二种方案,付款2500元换取了一部全新的P9 Plus, 而资料也全部进行了转移。并且在临走前,她还一再询问对方旧手机上的资料如何处理,维修人员表示会立刻处理好,不过如今看来,这个处理结果似乎并不令人满意。


  那么,王女士的手机主板是怎么被换到耿先生手机当中的呢?据耿先生自己介绍,他于10月8号上午前往指定地点修手机,但维修人员表示由于没有外力损坏以及液体进入的情况下,无法判断故障原因,因此只能更换手机主板,该主板报价是2140元,如果将手机里原来的主板留下,则可以优惠到1500元。

  而在问及耿先生的主板将何去何从的时候,华为服务中心的工程师告诉耿先生,他们只负责更换,从不维修,但可以肯定的是,这些主板都是返回华为原厂的。

  后面的事情大家也都了解到了,在看到王女士的信息之后,耿先生迅速与其取得了联系,并且立刻返回三元桥华为官方客户服务中心,又花了640元赎回了原来的主板,因为根据王先生介绍,这块主板中有他的指纹,手机银行,支付宝微信,客户信息,工作文件等。一旦发生类似情况,后果不堪设想。


  出面道歉!华为与服务商纷纷发声

  事件发生之后,很多人都在关注着华为方面究竟会有怎样的回应,毕竟此前的“闪存门”已经让这家巨头级企业在用户群体的口碑上有所下滑,而这一次,华为方面的反应也足够迅速,昨天晚上华为就正式以声明的方式对此事做出了回应。

  声明中,华为指出这一事情发生在官网指定的客户服务中心北京诺金快捷科技。由于对供应商的监管不力造成用户损失表示歉意。同时表示针对这一次事件暴露出来的问题,华为终端将会在服务流程与管理上积极改进、强化监督,从而从源头避免此类现象的再次发生。


  当然除了致歉意外,华为终端还将立即对目前全国所有的授权客户服务中心进行梳理排查并再次重申:为所有用户维修时必须采用华为官方提供的备件,同时在服务的过程中未经用户本人同意不得私自接触用户信息,。而针对保修用户免费更换主板的问题,服务专员也必须要协助用户清理主板中的全部个人信息,对于非保修用户付费更换主板时,必须将更换下的旧主板归还用户。

  而除了华为之外,身处风口浪尖的客户服务中心北京诺金快捷科技也已经发表了独立的声明,表示经过调查,确实是其公司员工擅自违规使用客户王女士以旧换新的旧手机主板给耿先生的手机复用,以获取私利。并表示将会对相关员工进行了严厉处罚。而且承担了耿先生和王女士的损失赔偿。同时,由于此恶劣事件的发生,严重违反了华为终端在维修服务业务的管理规定,因此涉事门店从即日起停业整顿。


  从两份声明中不难看出,这次事件其实就是员工为了谋取私利而采用的“偷梁换柱”之计,本就与华为方面在售后服务方面的政策没有多大的关系,不过从目前网络上的评论来看,所有的矛头却全部都指向了华为,真的是猪队友害人不浅啊。

  背后黑洞!手机售后乱象引人深思

  当然,我们必须要清楚的是,即便这一次“中招”的不是华为,即便这件事没有在网络上发酵,在现实生活中,这样的手机售后乱象也是时有发生的,甚至可以说,相比起购买手机过程当中的各种套路,售后部分的黑洞才是我们需要格外关注的。

  不得不说,如今不少的手机品牌(包括国内和国外)都在做一锤子的买卖,导购嘴里说的是天花乱坠,各种到位的售后服务、售后保修,让用户放心,可真的除了问题之后,手机售后的大坑也就出现了。

  像是“维修费用的不透明”、“没有发票就拒绝修理”、“维修之后状况频出”以及“手机售后服务人员态度差”等问题每天都在考验着手机的使用者们,虽说谁都不愿意自己的移动设备频频报修,但真的是除了问题,也麻烦厂商以及其签约的服务中心能够拿出最基本的责任心,来帮助用户解决更多的问题。只可以目前这一点,各大厂商做的确实还不够到位。


  华为CEO徐直军先生曾在2017年新年致辞中提到:“摒弃浮躁和形式主义,聚焦为客户创造价值,解决客户的问题”而如今一年还没到,就出现了此类事件,真的是有些打脸,希望这一次的教训能够让更多的手机厂商吸取教训吧,别再让“售后服务”这四个字成为一个笑话!
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